استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء المصري، تقريرا حول موقف رصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء خلال شهر أغسطس الماضي. ووجه الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، الشكر للوزارات والمحافظات والجهات المعنية على تفاعلها، واستجاباتها لشكاوى المواطنين، التى ترد إليها من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، كما أشاد بفرق التدخل السريع التى تتبع عددا من الوزارات، وتقوم بجهد ملموس فى التفاعل الفورى وحل المشكلات، مؤكدا على أهمية الدور الذى تقوم به المنظومة فى تلقى رصد الشكاوى والطلبات من المواطنين، والتنسيق مع الجهات المعنية لحلها، وهو ما يؤكد وجود آلية مهمة للتواصل مع المواطنين، وحل مشكلاتهم فى مختلف القطاعات.

وقال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إن المنظومة استقبلت ورصدت وتعاملت مع 94 ألف شكوى خلال شهر أغسطس، حيث تم الانتهاء من فحص ومراجعة 85 ألف شكوى، وتوجيه 70 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 15 ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استيفاء بيانات واستكمال فحص عدد 9 آلاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن ذلك يأتي تنفيذاً لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بفتح وتنويع قنوات التواصل مع المواطنين وتلقي ورصد الشكاوى والاستغاثات واتخاذ اللازم بشأنها، بالتنسيق مع القيادات المختصة على كافة المستويات،

ووفقا لما عرضه التقرير، كان نصيب الوزارات 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال أغسطس الماضي، بينما كان نصيب المحافظات حوالي 23%، والجامعات 1%، والجهات الأخرى 2%.

وأضاف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال التقرير أن وزارات : القوى العاملة والتضامن الاجتماعي والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والصحة والسكان والتموين والتجارة الداخلية والداخلية والتربية والتعليم والكهرباء والطاقة المتجددة والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات قامت باستقبال والتعامل مع 69 % من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، فيما اختصت 9 محافظات، هى: القاهرة والجيزة والإسكندرية والدقهلية والمنوفية والشرقية والبحيرة والقليوبية والغربية بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات الموجهة للجهات.

وتابع مدير المنظومة خلال التقرير: تبلور الدور التنسيقي للمنظومة في التعامل مع الشكاوى التي تتطلب تدخل عدة جهات للوصول إلى الاستجابة المُثلى لبعض الشكاوى، ونتج عن جهود التنسيق القائم مع القيادات العليا بالوزارات والمحافظات وأجهزة الدولة المختلفة تشكيل فرق عمل متكاملة تتعامل مع الشكاوى ذات الطبيعة التشابكية بين تلك الجهات بما يساعد في تحقيق سرعة الإنجاز وحسم الشكاوى لصالح المواطنين.

ووفقا لما تضمنه التقرير، فإن أبرز صور التنسيق خلال الشهر، تمثلت في التعامل مع شكاوى واستفسارات المواطنين حول كيفية تطبيق قانون التصالح في مخالفات البناء رقم (17) لسنة 2019 وكذلك القانون رقم (1) لسنة 2020 الخاص بتعديل بعض أحكام ذات القانون، وكيفية تقديم الطلبات، وكذلك استفسارات المواطنين حول سُبل منح فرص أخرى لتقديم الطلبات، والتي وصلت إلى أكثر من (3250) شكوى وطلبا تنوعت ما بين التضرر من تعديات بعض المواطنين على الأملاك الشخصية للغير، وتعدي البعض الآخر على أراضي أملاك الدولة، منها ما هو تحت ولاية المحافظات ومنها ما تختص به وزارات كالموارد المائية والري والنقل وغيرها.

وتضمنت الشكاوى أيضا استفسارات المواطنين حول تحديد من يلتزم وجوباً بالقيام بإجراءات التصالح (مالك العقار أم ملاك الوحدات)، بالإضافة إلى الشكاوى الخاصة بتزاحم المواطنين أمام بعض الأحياء والمكاتب الهندسية لاستخراج الأوراق المطلوبة والتقارير الهندسية المعتمدة الخاصة بالسلامة الإنشائية لكامل العقار المخالف، وطلبات تيسير إجراءات التصالح، ونالت شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين الخاصة بالنظر في تخفيض قيمة التصالح وقيمة سعر المتر نصيباً كبيراً في هذا الشأن، كما وردت استغاثات من بعض المواطنين حول التضرر من قرارات الإزالة، أو وقف تلك القرارات التي كانت قد صدرت في حقهم بناءً على مخالفات قد ارتكبوها أثناء البناء، لحين تقنين أوضاعهم. وكذلك تلقت ورصدت المنظومة عدداً من طلبات واقتراحات المواطنين حول مد فترة سداد مبلغ جدية التصالح على مخالفات البناء، حتى يتسنى الانتهاء من استخراج المحررات الرسمية اللازمة.

وفي ذات السياق، وفي إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية، وتكليفات رئيس مجلس الوزراء باتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد مخالفات التعدي على أراضي أملاك الدولة والأراضي الزراعية في كافة محافظات الجمهورية، وعدم التهاون في حق الشعب بالحفاظ على أملاك الدولة والتصدي بكل حسم لأي شكل من أشكال التعديات، تلقت ورصدت المنظومة شكاوى المواطنين في هذا الشأن، والتي تم توجيهها للمحافظات المختصة لسرعة التعامل مع المخالفين وحسم تلك المخالفات بالتنسيق مع كافة الأجهزة المعنية لتنفيذ وإزالة التعديات واتخاذ كافة الإجراءات القانونية حيال المعتدين فور التحقق من جدية ما ورد بتلك الشكاوى.

وأشار التقرير إلى أنه في إطار حرص منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء على تلبية مطالب أصحاب المعاشات بشأن تطبيق القانون رقم (25) لسنة 2020؛ وبالتنسيق مع الهيئة القومية للتأمينات والمعاشات بوزارة التضامن الاجتماعي، تم بحث ودراسة 9869 شكوى وطلبا واستفسارا جاء معظمها بشأن التضرر من عدم الحصول على العلاوات الخمس أو انخفاض القيمة الإجمالية للعلاوة، وتضمنت الاستجابات إنهاء إجراءات تسجيل وربط المستحقات وتحديد مواعيد دورية للصرف لعدد 278 مواطناً تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة بشأن التضرر من تأخر استحقاق صرف المعاش، كما تم توجيه عدد 138 مواطناً بمعرفة مناطق الهيئة إلى المكاتب المختصة لتقديم أصول المستندات الرسمية التي تُثبت استحقاق أصحابها تمهيداً لإنهاء إجراءات صرف المعاش.

وعلى الصعيد الاجتماعي والإنساني، انتهت وزارة التضامن الاجتماعي من بحث ودراسة عدد 3513 شكوى واستغاثة وطلبا، تركز حوالي 90% منها بشأن طلب الحصول على فرصة في برنامج الدعم النقدي المشروط، كان في مقدمة تلك الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل عدد 228 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة، بالإضافة إلى صرف 337 مساعدة مالية عاجلة لبعض الأسر من مؤسسات التكافل الاجتماعي بالمديريات والجمعيات الأهلية، وتسجيل عدد 103 حالات إنسانية عاجلة ببرنامج الدعم النقدي المشروط.

وبحسب ما أوضحه التقرير، الذى عرضه الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تلقى فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي من المنظومة 104 شكاوى وبلاغات بشأن تواجد أشخاص بلا مأوى، تم الانتهاء من بحث ودراسة 65 شكوى منها، نتج عنها إيداع 13 مواطنا ومواطنة بمختلف دور الرعاية الاجتماعية لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بينهم عدد 5 أطفال، بالإضافة إلى إيداع 4 حالات آخرى بالمستشفيات المختلفة من خلال التنسيق مع المنظومة لتلقي العلاج المناسب، كما نجح أعضاء فريق البرنامج في إعادة دمج 4 حالات مع أسرهم مرة أخرى من خلال تقديم الدعم النفسي والمعنوي. كما تبين أن هناك عدد 20 حالة يمتهن بعضهم التسول، وبعد التواصل معهم رفضوا المساعدة، وجار دراسة عدد 39 شكوى أخرى.

وقد انتهت وزارة الموارد المائية والري خلال شهر أغسطس من بحث ودراسة 544 شكوى وطلبا بشأن تطهير ورفع المخلفات والقمامة ونزع الحشائش من المجاري المائية، كما استمرت المنظومة في تلقي بلاغات واستغاثات المواطنين الطبية عامة، أو الخاصة بالإصابة بفيروس كورونا المستجد، حيث تلقت ورصدت المنظومة 8 آلاف شكوى واستغاثة وطلبا للحصول على الخدمات الطبية، وتم التنسيق بين المنظومة ووزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي ورؤساء الجامعات.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، إلى أنها حققت بالتنسيق مع قيادات وزارة التموين والتجارة الداخلية نتائج ايجابية واستجابات سريعة في التعامل مع شكاوى المواطنين المتضررين من بعض تجار السلع التموينية الذين تُسول لهم أنفسهم التلاعب بمواصفات السلع أو صلاحيتها، وكذلك بعض بدالي التموين، حيث تلقت المنظومة 4 آلاف شكوى في هذا الصدد.

وأضاف أن المنظومة استمرت في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب (WhatsApp) لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالي (21) ألف رسالة وصورة خلال الشهر الماضى لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى 2320 شكوى.

وحققت فرق التدخل السريع والطوارئ بوزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والبترول والثروة المعدنية والنقل وبعض المحافظات، استجابة سريعة لإزالة أسباب بعض الشكاوى ذات الخطورة، حيث تعاملت المنظومة مع عدد 4آلاف شكوى طوارئ مختلفة منها على سبيل المثال أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط وأسلاك كهرباء مكشوفة، وكسر مواسير أو تسريب غاز، والإبلاغ عن أغطية بالوعات مفقودة وتهالك أو تلف بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكباري والطرق.

وحققت محافظات: بورسعيد، والمنيا، ومطروح، والبحيرة، وكفر الشيخ، والغربية، والإسماعيلية، والمنوفية، والقليوبية، والشرقية، وبني سويف، والجيزة، وأسوان، والفيوم، وأسيوط نسب إنجاز متميزة خلال أغسطس الماضي، فيما حققت جامعات القاهرة، والزقازيق، والمنوفية، وعين شمس، والإسكندرية، والمنصورة، وبني سويف، وبنها معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها، كما حققت بعض الجهات كمشيخة الأزهر، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر نسب إنجاز متقدمة في سرعة الاستجابة للشكاوى الموجهة إليها.

وأورد التقرير عددا من نماذج الاستجابات المُسجلة خلال الشهر، فمثلا استقبلت المنظومة التماس أحد مواطني مدينة نجع حمادي بمحافظة قنا إعادة النظر في تقدير مبلغ تقنين منزل مملوك له لعدم قدرته على دفع المبلغ المقرر في ضوء حالته الصحية، وبالعرض على محافظ قنا وجه مدير وحدة استرداد الأراضي لدراسة الالتماس، وانتهى الرأي إلى تخفيض سعر المتر من (1200) إلى (800) جنيه. كما تم استقبال التماس المواطن (ح. ع. ع) لمعاونته في رفع اسمه من القوائم الأمنية حيث سبق اتهامه عام 2004 بسرقة أحد نزلاء فندق بمدينة شرم الشيخ، وبعد ظهور المسروقات تم التنازل عن المحضر، وبالرغم من ذلك وحتى تاريخه ما زال اسم الشاكي مدرج بالقوائم الأمنية رغم محاولات العديد من المحامين؛ إلا أنها باءت بالفشل، وبالتوجيه إلي وزارة الداخلية أفادت أنه بالفحص تبين سابقة اتهام الشاكي في القضية (3678) لسنة 2004 جنح شرم الشيخ سرقة، وبمخاطبة النيابة العامة للإفادة بالتصرفات النهائية أفادت بحفظ الجنحة وتم إدراج الشاكي ضمن أعمال لجنة استبعاد المعلومة الجنائية.

وتضمن التقرير عددا من نماذج المساعدات الاجتماعية وتسكين الأشخاص بلا مأوى، من بينها استغاثة من سيدة تبلغ من العمر 75 عاماً تقيم بمنزل آيل للسقوط بناحية طيبة محافظة الأقصر، وتطلب المساعدة، وبالتوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي أفادت بأنه جار إعادة تأهيل المنزل من خلال إحدى الجمعيات الأهلية بالمحافظة، وتم صرف مساعدة مالية وعينية وبعض الأثاث من جمعيه أهلية بالزنيية بحري، وجاري تسليم المواطنة بوتاجاز من جمعيه أهلية أخرى.

كما استقبلت المنظومة شكوى تفيد الإبلاغ عن سيدة مسنة بلا مأوى تعاني من أمراض نفسية متواجدة بميدان المساحة بالدقي بجوار سوبر ماركت شهير ويظهر عليها علامات المرض النفسي، وعلى الفور وبالتنسيق مع البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع لوزارة التضامن الاجتماعي، توجه فريق إلى موقع الشكوى وتبين صحة البلاغ والعثور على المواطنة، وفي هذا الإطار قامت أجهزة وزارة الصحة بالأمانة العامة للصحة النفسية ومدير عام مستشفى العباسية للصحة النفسية بتسهيل إجراءات استقبال السيدة وإجراء الكشف عليها وإيداعها بالمستشفى، لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية، وبالتنسيق مع السيد العميد مأمور قسم شرطة مدينة نصر ثان تم تحرير محضر عثور وإيداع للمواطنة بمستشفى العباسية بعد التأكد من صحة البيانات.

وفيما يتعلق بشكاوى قطاع الأعمال العام، تضمن التقرير استقبال شكوى أحد المواطنين من امتناع شركة حكومية تعمل في مجال المستحضرات الطبية عن صرف مستحقات نهاية الخدمة عن زوجته المتوفاة بتاريخ 21/10/2018 والتي كانت تعمل بالشركة حتى وفاتها، وبالتوجيه إلى وزارة قطاع الأعمال العام أفادت بتسليم جميع الشيكات الخاصة بورثة السيدة المذكورة بعدد (8) شيكات للورثة بعد تقديم إعلام وراثة، وشكوى أخرى من أحد العاملين بإحدى شركات تداول الحاويات والبضائع الحكومية تفيد أن الشركة ما زالت تلزم العاملين باستخدام بصمة اليد الأمر الذي يهدد بتفشي فيروس كورونا داخل الشركة، وبالتوجيه إلى وزارة قطاع الأعمال العام أفادت بقيام الشركة بتوفير أجهزة تسجيل توقيتات الحضور والانصراف ببصمة الوجه، ولا يتم العمل بأجهزة بصمة اليد حالياً.

كما استعرض التقرير نماج من شكاوى المصارف والترع منها شكوى تضرر مواطني قرية المسين مركز الدلنجات بمحافظة البحيرة من تراكم القمامة والمخلفات والحيوانات النافقة بمصرف جبارس الشرقي، وبالتوجيه إلى وزارة الموارد المائية أفادت بتكليف المقاول المسؤول عن صيانة وتطهير المصرف محل الشكوى لتطهير المصرف ونقل المخلفات إلى المقالب العمومية، وكذا شكوى تضرر أهالي قرية إدشاي بمركز كفر الزيات بمحافظة الغربية بسبب تراكم القمامة والمخلفات والحيوانات النافقة بالمجرى المائي لبحر سيف، وبالتوجيه إلى وزارة الموارد المائية أفادت بإصدار أمر تطهير ونقل المخلفات إلى المقالب العمومية، وذلك لتطهير امتداد بحر سيف واتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد المخالفين.

وكان لشكاوى مياه الشرب والصرف الصحي نصيب أيضا، منها شكوى جماعية من سكان الحي الثاني المجاورة السادسة محور الكفراوي بمدينة 6 أكتوبر من انقطاع المياه أسبوعياً لمدة 48 ساعة، وبالتوجيه إلى وزارة الاسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية أفادت أن سبب العطل وجود أعطال بكابلات الكهرباء المغذية لمحطة المياه الرئيسية، وبالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة تم إصلاح العطل وانتظم ضخ المياه وضبط ضغط الشبكة، وشكوى أحد مواطني مدينة الغردقة بمحافظة البحر الأحمر من وجود كسر بخط المياه الرئيسي تسبب في تسريب مياه أدى إلى وجود برك مياه وعند توجه الشاكي إلى شركة المياه طُلبَ منه استصدار تصريح حفر من مجلس المدينة وإصلاح العطل على نفقته الخاصة، وبالتوجيه إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية أفادت بانتقال فريق التشغيل والصيانة لموقع الشكوى وبالتنسيق مع الوحدة المحلية لمدينة الغردقة تم إصلاح العطل، وبالتواصل مع الشاكي أفاد بإزالة أسباب الشكوى.

وكذلك لفت التقرير إلى أبرز شكاوى التموين، ومنها شكوى سوء جودة الخبز وعدم الالتزام بالمواصفات القياسية بأحد المخابز بناحية حصة الرهبان مركز ديرب نجم بمحافظة الشرقية، وبالتوجيه إلى وزارة التموين والتجارة الداخلية أفادت بتوجيه حملة من مفتشي الوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين على المخبز بتاريخ 5/8/2020، وتم تحرير محضر إثبات حالة ضد صاحب المخبز لإنتاج خبز غير مطابق للمواصفات.

وحظيت شكاوى الكهرباء على مساحة كبيرة، فمنها على سبيل المثال شكوى أحد مواطني منشأة ناصر مركز دكرنس بمحافظة الدقهلية من ارتفاع فاتورة الكهرباء عن شهر أغسطس بشكل مبالغ فيه بالرغم من تسجيل القراءة على موقع شركة شمال الدلتا لتوزيع الكهرباء، وبالتوجيه إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة أفادت بتصويب الوضع وتعديل فاتورة ٨ /٢٠٢٠، طبقاً لقراءة العداد على الطبيعة وإزالة أسباب الشكوى، وكذا شكوى سكان منطقة شمال الجامعة - أسيوط الجديدة من وجود أسلاك وكابلات مكشوفة قد تؤدي إلى صعق من يقترب منها، وبالتوجيه إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة أفادت أن الكابلات المكشوفة بالمنطقة محل الشكوى هي نقاط تركيب لوح توزيع أحمال جهد منخفض وتم تركيب اللوح ودفن الكابلات، وأزيلت أسباب الشكوى، وشكوى أحد منتفعي الإسكان الاجتماعي بالقاهرة الجديدة من تأخر تركيب عداد الكهرباء بالرغم من سداد كافة الرسوم منذ 27/9/2016 وعند توجه الشاكي إلى شركة الكهرباء أفادت بعدم وجود عدادات في الوقت الحالي، وبالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة تم التواصل مع المشترك وتركيب العداد وتسلمه الكارت بتاريخ 24/8/2020.

أما الشكاوى التي تضمنها التقرير في مجال البيئة فقد تمثل أبرزها في شكوى أحد مواطني مركز كفر الدوار بمحافظة البحيرة من المطحن الآلي بسبب وجود أتربة صادرة من المطحن مما يوثر ذلك على صحة المواطنين وتلوث الهواء، وبالتوجيه إلى محافظة البحيرة أفادت بمرور لجنة من إدارة البيئة على المطحن حيث وجهت المطحن ببناء سور من الصاج للفصل بينه وبين الجيران وقام المطحن ببناء السور، وبالتواصل مع الشاكي للمتابعة أكد إزالة أسباب الشكوى.

ولم يخل التقرير من نماذج لشكاوى عدد من المصريين في الخارج، فقد تلقت المنظومة شكوى مواطنة تطلب معاونتها في استعادة جثمان نجل شقيقها المتوفى بدولة قطر منذ أسبوع، وبالتوجيه إلى وزارة الدولة للهجرة وشئون المصريين بالخارج أفادت أنه بالتنسيق مع مساعد وزير الخارجية للشئون القنصلية تم إنهاء إجراءات نقل الجثمان إلى القاهرة، واستمر التواصل مع الشاكية لحين انتهاء إجراءات استلام الجثمان من مطار القاهرة