أعلنت أمازون حصول مساعد الذكاء الاصطناعي Q على تحديث كبير خصوصًا لموظفي مركز الاتصال، ويشمل التحديث أدلة خطوة بخطوة في الوقت الفعلي مصممة لحل أي مشكلات معينة يتصل من أجلها العميل الفردي.

وأطلقت عملاقة التجارة الإلكترونية مساعد المحادثة القائم على الذكاء الاصطناعي للمؤسسات Q أول مرة في شهر نوفمبر 2023 خلال فعاليات مؤتمر AWS re:Invent السنوي في لاس فيغاس.

ويحل التحديث الجديد مشكلة اضطرار الوكلاء أو العملاء أنفسهم إلى النقر فوق عدد كبير جدًا من الأدوات للعثور على المعلومات التي يحتاجون إليها لحل المشكلات أو الإجابة عن الأسئلة.

وقال مايكل والاس، قائد هندسة الحلول لتجربة العملاء في AWS: “عندما نجلس مع وكلاء مركز الاتصال، نرى أنهم يستخدمون أدوات متعددة ولديهم شاشات متعددة”.

وتأمل أمازون حل مشكلة الوقت الضائع، المعروف أيضًا باسم “ضريبة التبديل”، لأنها قد تطيل أوقات مكالمات خدمة العملاء أو متوسط ​​وقت المعالجة وتقلل من رضا العملاء وتزيد صعوبة الحياة وتجعلها مملة لوكلاء خدمة العملاء البشريين الذين يقدمون الدعم.

وقال والاس إن مساعد الذكاء الاصطناعي يستمع إلى مكالمة العميل في الوقت الفعلي ويحدد المهمة، ومن ثم يعرض تلقائيًا أدلة خطوة بخطوة عبر شاشة الحاسوب للوكيل الذي يتلقى المكالمة. وتتضمن هذه الأدلة تعليمات وتطبيقات مقترحة يمكنها حل مشكلة العميل.

وعلى سبيل المثال، يتصل العميل بمركز الاتصال ويريد فتح حساب تقاعد، وبدلًا من تعليق المكالمة أو الدردشة لجمع المعلومات اللازمة لفتح حساب، فإن مساعد الذكاء الاصطناعي يمنح الوكيل البشري مجموعة من الإجراءات المقترحة.

ويستطيع مساعد الذكاء الاصطناعي Q منح الوكيل البشري نظرة عامة سريعة على الخيارات المتاحة لنقلها مرة أخرى إلى العميل.

ولم يعد الوكيل البشري بحاجة إلى النقر خارج الشاشة ووضع العميل في الانتظار، إذ يتولى وكيل الذكاء الاصطناعي لدى AWS مهمة البحث عن المعلومات واسترجاعها عبر التطبيقات، كل ذلك بمفرده.

وتستطيع مراكز الاتصال التي تعتمد على مساعد الذكاء الاصطناعي من أمازون في منطقة آسيا والمحيط الهادئ والولايات المتحدة وأوروبا وكندا الوصول إلى التحديثات الجديدة أولًا.

وتعد إضافة الدليل المتعدد الخطوات في الوقت الفعلي إحدى الطرق التي يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي من خلالها تحسين كيفية تشغيل مراكز الاتصال وتخطط أمازون لجلب تكنولوجيا إضافية إلى هذا القطاع.

قـد يهمك أيضأ :

أسهم أمازون تقفز 10% مع تجاوز الأرباح لتوقعات المحللين

أمازون تغلق منشأتين بإجمالي 300 موظف وتلغي خطط 42 مبنى جديدًا