القاهرة – علا عبد الرشيد أكّدت دراسة حديثة، صادرة عن مؤسسة "نيلسن" العالمية، المتخصصة في توفير المعلومات والتحليلات عن المستهلكين، أنَّ 92% ممن شملهم البحث في مصر يفضلون التسوق في متاجر التجزئة، التي تقدم برامج تسويقية تدعم ولاءهم، وهي برامج التسويق التي تكافئ المستهلكين بحوافز وقسائم شرائية، في حين أشار 36% فقط إلى أنَّ برامج الولاء كانت متوفرة في المتاجر التي يتسوقون منها وأوضحت الدراسة أنَّ معدلات الولاء ترتفع بين بعض القطاعات، لذلك يجب على تجار التجزئة الاستثمار، والعمل  في برامج الولاء، التي توفر لهم معلومات قيمة بشأن كيفية تلبية احتياجات العملاء.
وأكّد العضو المنتدب لـ "نيلسن" مصر تامر العربي، تعليقًا على نتائج الدرسة أنَّ "تجار التجزئة يجب أن يعملوا بشكل جاد بغية إيجاد طرق جديدة ومبتكرة، لتحقيق أهم الفوائد لعملائهم".
وأشار العربي إلى أنَّ "تقرير نيلسن بشأن دراسة مستوى ولاء العملاء، والذي تم إجراؤه على أكثر من 29.000 من مستخدمي الإنترنت، في 58 بلدًا، لتقييم آراء المستهلكين على مستويات الولاء، في 16 مجال، منها السلع الاستهلاكية، والأجهزة التكنولوجية، ومؤسسات تجارة التجزئة، كشف عن أنَّ الاتجاه أكبر إلى عدم الولاء التام بين غالبية المستخدمين للعلامات التجارية، ولمقدمي الخدمات، ولتجار التجزئة، حيث أكّد غالبية المستخدمون أنهم  يستبعدون القيام بتغيير العلامات التجارية، أو مقدمي الخدمات، دون وجود حوافز كبيرة تدفعهم إلى ذلك".
وأوضح العربي أنَّ "أقل من ثلاثة أرباع (69٪) من أفراد العينة المصرية رأوا  أنَّ التخفيضات، أو الهدايا المجانية، تعتبر من أكثر فوائد برامج الولاء، ويأتي بعدها في الأهمية خدمة العملاء الجيدة، والشحن المجاني، حيث أشار إليها 60% و47% من المستخدمين على التوالي".
وأشار العربي إلى أنَّ "الأسواق التي لا تزال برامج الولاء فيها في طور التطوير، فإن العملاء يميلون إلى المزايا التقليدية، ولكن كلما أصبح المستهلكون أكثر دراية، فإن تجار التجزئة والمصنعين يحتاجون إلى العمل معًا، بغية تقديم برامج متميزة".
وأكّدت نتائج الاستطلاع أنَّ 37% من العينة المصرية شدّدواعلى ولاءهم الكامل إلى علامات هواتفهم المحمولة التجارية، موضحًا أنَّ 31% من المستخدمين في مصر لا يرغبون في تغير العلامة التجارية لحاسبهم الشخصي على الإطلاق، بينما 28% من مستخدمي الهواتف المحمول راضون عن الشركة التي تقدم لهم خدمات المحمول، ولا يرغبون في تغيرها على الإطلاق.
كما أشارت إجابات المصريين إلى انخفاض مستويات الولاء للفئات الخاصة بالمواد الغذائية والمشروبات، حيث أكّد 36%  من المستهلكين المصريين، الذين شملهم الاستطلاع، أنهم يميلون إلى تبديل العلامات التجارية الخاصة بالوجبات الخفيفة، و33% يميلون إلى تغيير أنواع حبوب الإفطار، و30% يميلون لتغير مشروباتهم الغازية، بينما أكد 42% منهم أنهم غير موالين لمواقع الشراء عبر الإنترنت، و25% غيرموالين  لمحلات سوبر ماركت أو تجار تجزئة معينين.
وأضاف العربي أنَّ "شركات المأكولات والمشروبات تقدم الكثير من العروض الترويجية، ما يدفع المستهلك إلى التسوق بحثًا عن الأفضل، كما أنَّ تجار التجزئة يهتمون بشكل كبير بتقديم عروض جديدة، شهريًا، دون التفكير في التواصل مع احتياجات المتسوقين".
وأشار إلى أنَّ "35% من أفراد العينة المصرية، رأوا أنَّ الحصول على سعر أفضل يشجعهم لتغيير العلامات التجارية، ومقدمي الخدمات، أو تجار التجزئة، تليها نوعية أفضل 31٪، تلقي خدمة أفضل 23٪، واختيار أفضل 6٪، وميزات أفضل 5٪".
وأكّد العربي أنَّ "الأسعار الجيدة تعتبر دافع قوي لتغيير ولاء المستخدم من  منتج لآخر، ولكن هذه الميزة لن تبقي المستهلكين لفترة طويلة، إذا كان المنتج لا يفي بوعده، فالحصول على معادلة السعر/القيمة، وتقديم تجربة تسوق مرضية، تعتبر من الطرق الحيوية لبناء علاقة ولاء طويلة الأمد مع العملاء".
ووفقًا للاستطلاع، أظهرت العينة في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا أعلى نسبة من الولاء الكامل للعلامات التجارية للهواتف المحمولة (35٪)، ومقدمي خدمة الهاتف المحمول (28٪)، وهو ما يتجاوز المتوسط العالمي.
كما كانوا أيضًا الأكثر ولاء للعلامات التجارية في الوجبات الخفيفة (21٪)، والعلامات التجارية للحبوب (21٪)، مقارنة مع المناطق الأخرى.
وتشير الدراسات الأخرى، التي أجرتها "نيلسن"، إلى أنَّ "الاختيار والإتاحة قد يكونا من العوامل المساهمة لهذا المستوى من الولاء"، حيث أوضح العربي "في منطقتنا، نحن نرى أدلة على أنَّ المستهلكين في غاية الحساسية من الميزة التنافسية السعرية، حيث يختارون العلامات التجارية التي ليس لها دائمًا البديل الأرخص سعرًا، كما أنَّ إحداث التحول من منتج مجرب، إلى شيء جديد، يمكن أنَّ يحدث المفاضلة لدى المستهلكين، المقتنين للعلامات التجارية الجديدة، غالباً ما يكونوا من بين المستهلكين ذوي الوضع الاجتماعي والاقتصادي المتميز".
يذكر أنَّ مؤسسة "Nielsen" مؤسسة معلوماتية، وإعلامية، عالمية، ذات مراكز قيادية في السوق بشأن المعلومات التسويقية، والمعلومات الإعلامية، والمعلومات الشبكية، والقياسات المتقلبة، والمعارض التجارية، وتمارس تلك المؤسسة الخاصة نشاطاتها في أكثر من 100 دولة.